Encantar quem?

Logo no início da década de 90, pregou-se em todos os eventos ligados a marketing e vendas a chamada “Era do Cliente”. Naquele tempo, foi dito que começaríamos a conviver com um mercado que deveria servir o seu cliente cada vez melhor. Que o cliente, definitivamente, iria exigir nada menos que o melhor.

Realmente mudanças profundas ocorreram na relação de consumo, como, por exemplo, o próprio Código de Defesa do Consumidor.

Por outro lado, esse tema parece que não foi observado ou, pelo menos, a ele não foi dada a devida importância por algumas empresas. Estas são aquelas que insistem em tratar de qualquer jeito o cliente que se dispõe a visitá-las.

Este tema é tão importante que, ao longo destes anos, foi recebendo novas abordagens; na verdade, releituras do mesmo objetivo.

Por exemplo, no passado falou-se muito sobre “foco no cliente”. Depois enfatizaram a questão, falando sobre o “foco DO cliente”. Desta vez, mais do que ter foco no cliente, a empresa deveria enxergar o seu próprio negócio com os olhos do cliente e, desta forma, promover ajustes que agregassem valor para ele, caso contrário, não adiantaria muito.

No sentido de fazer mais pelo cliente, algumas empresas se deixam levar por belos discursos e cases fantásticos de atendimento. O problema é que nestes discursos, existem vários desvios e mal entendidos. Por exemplo: conquistar clientes significa atingir a tal da fidelidade, que sabemos que não existe. É um pouco romântico, fidelizar clientes. O cliente não é fiel e pronto! Ele está fiel!

Você terá a lealdade de seu cliente até o momento que alguém mostrar para ele que existe algo melhor disponível. Quando digo melhor, me refiro a um julgamento particular de cada um.

Outro detalhe é quando falam sobre encantamento de clientes. Um pouco alegórico este termo encantar, não acha? Que tal ser mais prático, falando em entender as expectativas, que muitas vezes já é uma grande dificuldade por parte das equipes de atendimento. Depois de atender estas expectativas, aí então conseguimos vender, como uma consequência de atendimento bem realizado.

O tal do encanto, na verdade, pode e deve ser traduzido por algo mais objetivo e, sinceramente, fácil de cumprir.

Ainda neste tópico, os mais criativos dizem que vender já era e que agora é o cliente que compra. Que insistir em técnicas de vendas é coisa do passado e que moderno é satisfazer clientes e oferecer uma ótima experiência de compra. Que as empresas querem ter vendedores que encantam (olha de novo o romantismo) os clientes, porém cobram metas de vendas e não metas de elogios.

Tomando cuidado com o jogo de palavras que estes discursos trazem, vamos explorar ponto a ponto.

Primeiramente, existe aí uma confusão com objetivo e estratégia. Por exemplo: no futebol o objetivo é fazer o gol (não tenha dúvida disso, por favor!) e a estratégia é jogar bem (taticamente falando) e envolver o adversário (estrategicamente falando). Por acaso você já soube de algum time campeão por jogar bonito ou bem? Mas provavelmente conheceu alguns times que fizeram mais gols, ganharam partidas e estabeleceram uma vantagem que lhes garantiu o campeonato.

Em vendas é assim: vender é o grande objetivo e com certeza será a garantia para lhe tornar campeão. A melhor estratégia para isso é atender bem, satisfazer clientes, proporcionar uma ótima experiência de compra, etc. Entendeu?

Portanto, é lógico que as empresas devem ter e cobrar metas de vendas, pois têm contas a pagar (inclusive o salário da equipe de vendas) e têm acionistas que esperam seus investimentos remunerados.

Será que dá para pagar salário com carta de elogio recebida de um cliente? Ou então, gravar o elogio deixado por um cliente no SAC e levar até o banco mais próximo para quitar as duplicatas do mês? Quantos quilos de carne eu compro com um monte elogios?

Veja bem, não desprezo os elogios. Claro que não. Aliás, conseguir realizar seu trabalho, ser bem remunerado e ainda ter o reconhecimento de seus clientes, é o paraíso das vendas.
A conclusão é que podemos resumir sua missão como Vendedor da seguinte forma:

Para que o vendedor está na loja? Para vender!
Quando? Sempre!
Que horas são? Showtime!

Portanto, boas vendas e ótimos elogios para você!

*Fernando Lucena é consultor e presidente do Grupo Friedman, empresa de consultoria e treinamento em Varejo.

VAREJO

ATENDER BEM PARA NÃO PERDER MUITO ::

Para aqueles que estão no varejo por pouco tempo e para aqueles que estão há muito tempo, atender Clientes, agradá-los e tentar fidelizá-los, é sempre uma meta a seguir. Porém, estes profissionais também sabem que perder Clientes é uma ameaça para a qual se deve ter muita atenção. É impressionante (para não dizer espantoso) verificar o esforço de empresas e equipes na hora de conquistar mercados e Clientes e, depois, a facilidade com que se acomodam e, por vezes, não se importam e até desprezam a possibilidade de manter estes Clientes. Quando se perde um Cliente, muito além desta perda (que já é expressiva) também é perdido. Possíveis comentários negativos, por parte deste cliente insatisfeito, podem alastrar de forma devastadora este episódio. Dito por especialistas de marketing, o custo de se manter um Cliente é bem menor do que aquele de conquistar. Se comparado, então, com o altíssimo custo de reconquista de um Cliente insatisfeito, as empresas e suas equipes ficariam alertas com esta possibilidade. Muitas vezes as equipes argumentam que os Clientes são difíceis e têm expectativas muito altas e, por vezes, impossíveis. Com relação ao fato de que Clientes podem ser difíceis, temos uma opinião: Clientes difíceis existem e fazem parte de qualquer negócio e, ainda assim, são melhores que os inexistentes. Parece absurdo, mas agradeça a oportunidade dele voltar, mesmo que para reclamar. Pelo menos este Cliente está lhe dando uma segunda chance. Com relação às expectativas, as equipes deveriam entender as idéias dos seus Clientes e não somente suas palavras. Muitas vezes nem o próprio Cliente sabe o que realmente deseja. Pode ser que ele reclame do preço, mas na verdade o problema é que não viu valor naquilo que está sendo oferecido. Neste caso, portanto, a solução não é parcelar ou ofertar descontos, concorda? Daí o que chamamos de Teoria do Iceberg. A teoria que explica que o que vemos e conhecemos de um Cliente, é sua menor parte. Por isso, Clientes que inicialmente pareciam furiosos, terminam por pedir desculpas e aceitar uma solução proposta. Na verdade, este Cliente só mudou de opinião, devido à habilidade de quem o atendeu. O Vendedor deve estar atento às reações de seus Clientes. Por exemplo, se a explosão de um Cliente é maior que o incidente respectivo, é porque existe algo a mais por trás. Investigar e entender o que está por trás é uma demonstração de interesse e de segurança profissional. Por vezes, o simples detalhe de dar atenção sincera, ou seja, ouvir realmente o Cliente, é o que basta para alinhar as expectativas ao produto e/ou serviço. Aliás, saber ouvir (e gostar de fazer isso) é uma competência que todo profissional de atendimento e vendas deve desenvolver. Uma técnica bastante eficiente na hora de lidar com Clientes em situações difíceis é o “Me fale Mais”. Nesta técnica, o profissional estimula o Cliente a desabafar e contar tudo que está lhe incomodando. Neste momento, é importante o compromisso com o princípio da excelência em prestação de serviços: nem sempre é possível fazer o melhor, mas é sempre importante se dispor a fazer o melhor! Um tópico que gosto de reforçar diz respeito à fidelidade no relacionamento. Não a fidelidade do cliente para com a empresa, e sim o contrário: a fidelidade do Vendedor para com o seu cliente. Fidelidade na hora de vender e na hora de resolver. Prazer em vender e prazer em ajudar. Os clientes apreciam profissionais que se comprometem de verdade com sua satisfação. Que não medem esforços para tentar uma solução ou ao menos uma explicação convincente. Na hora de ajudar um cliente, o profissional pode e deve estar a atento aos seguintes pontos: primeiramente entender por completo a situação. Em seguida ter conhecimento pleno da política e procedimentos da empresa e, principalmente, de seus valores corporativos. Partindo para a solução, é importante demonstrar disposição e velocidade (claro que adequadas a cada situação). A todo instante manter a postura profissional, sem se deixar levar por emoção. E, acima de tudo, enxergar a situação como oportunidade, e não ameaça. Muitas vezes, basta ao profissional a chamada empatia. Basta se colocar no lugar do cliente e enxergar a situação a partir desta ótica. Isto não significa contrariar as normas da empresa e nem seus interesses. Apenas facilita o entendimento da situação e a possível solução, quando realmente enxergamos os seus diferentes pontos de vista. Não se deve confundir empatia com simpatia e muito menos com compaixão. Compreender o Cliente não significa necessariamente dar razão a ele. Temos um ótimo exemplo nas relações pessoais. Ninguém faz as pazes sem antes ouvir e entender a outra parte. Mesmo sem razão, é possível entender os motivos que levaram uma pessoa a fazer ou dizer algo. A atitude proativa é o melhor remédio. Atender bem para não perder muito é a melhor solução para evitar problemas futuros. Mesmo assim, se acontecer, relaxe e se empenhe em oferecer o seu melhor, pois ironicamente são nestas situações que se cristalizam os melhores ensinamentos. Mais Vendas e Menos Problemas! * Fernando Lucena é consultor e presidente do Grupo Friedman, empresa de consultoria e treinamento em Varejo.