Seus vendedores são convincentes na demonstração dos produtos e serviços?

No dia a dia de consultor e consumidor, sempre avalio como os vendedores demonstram seus produtos e serviços quando estão num processo de venda. Fico admirado com o comportamento de muitos profissionais que vivem reclamando das dificuldades de vendas.

Para início de conversa, muitos vendedores nem demonstram interesse nas necessidades do cliente. O que esperar, então, da apresentação do produto ou serviço? Com certeza, nada mais que um trabalho medíocre.

É na demonstração do produto que o vendedor tem a oportunidade de mostrar ao cliente toda sua competência e profissionalismo, culminando com bons fechamentos de vendas e ganhos financeiros. Mas, para isso, é fundamental o domínio na sua área de atuação, complementando com bastante entusiasmo, motivação, emoção e convicção.

Entretanto, não é o que se vê na prática, pois o mercado está inundado de profissionais de vendas que fazem exatamente o contrário. Muitas argumentações pobres, vendedores desanimados e posturas cansadas, além do baixo nível de conhecimento dos produtos e serviços.
É importante que cada gestor esteja atento ao comportamento de seus vendedores, pois uma demonstração ruim é perda de venda na sua empresa e enriquecimento do concorrente. Para evitar que isso aconteça, relaciono a seguir 10 dicas para uma demonstração eficiente e convincente:

1.      A primeira coisa que o vendedor deve saber são as respostas para as dúvidas dos clientes: “O que é esse produto?”, “Para que serve?”, “Como seremos beneficiados ao usá-lo?”.

2.      Antes de fazer a demonstração, é regra vital a identificação das necessidades, desejos e problemas dos clientes. Do contrário, o vendedor vai falar sobre o que não interessa ao cliente.

3.      Na apresentação do produto, o vendedor deve se comportar como um bom entrevistador, que faz perguntas inteligentes e criativas, ouvindo mais e falando menos, mas com objetividade.

4.      O profissional de vendas deve falar olhando nos olhos do cliente para transmitir segurança e, ao mesmo tempo, captar os sinais de interesse demonstrados por ele.

5.      A argumentação deve ser numa linguagem clara e no mesmo nível do cliente, pois ele compra pelo que entende, e não pela quantidade de palavras emitidas com pouco significado. O ritmo da fala também deve ser o mesmo do cliente.


6.      A paciência é de suma importância, pois nem sempre o cliente entende logo a mensagem transmitida, sendo necessário repeti-la mais vezes. Por outro lado, ao refazer o argumento, é importante usar estratégias diferentes, mas sem perder o foco. Com isso, evita-se a chatice na argumentação.

7.      As pessoas se comunicam por meio dos cinco órgãos dos sentidos. Sendo assim, para que o argumento se torne concreto, deve-se fazer com que o cliente veja o produto ou serviço, toque, sinta, cheire e prove. Nem em todos os casos isso é possível, mas, quanto mais sentidos forem ativados, mais vendas serão realizadas.


8.      Para tornar os argumentos mais convincentes, deve-se fazer uso adequado de folhetos, folders, amostras, tabelas estatísticas, testemunhos de clientes satisfeitos, etc. São ferramentas valiosíssimas e muito eficazes.

9.      O vendedor deve ser específico durante a demonstração, argumentando as vantagens e os benefícios do produto com base nas necessidades do cliente. Argumentar mais que o necessário induz o cliente a querer se livrar do vendedor, além de despertar mais objeções.


10.  Como regra de ouro, as demonstrações devem ser envolventes, emocionantes, entusiasmadas, criativas, com conhecimento e convicção para estimular o interesse dos clientes em ouvi-las e despertar o desejo de comprar com segurança.

Bibliografia:

BRAGA, A.; Seus vendedores são convincentes na demonstração dos produtos e serviços? Revista venda Mais. Disponível em: http://www.vendamais.com.br/artigo/50357-seus-vendedores-sao-convincentes-na-demonstracao-dos-produtos-e-servicos.html# acesso em: 10/03/2011.

Encantar quem?

Logo no início da década de 90, pregou-se em todos os eventos ligados a marketing e vendas a chamada “Era do Cliente”. Naquele tempo, foi dito que começaríamos a conviver com um mercado que deveria servir o seu cliente cada vez melhor. Que o cliente, definitivamente, iria exigir nada menos que o melhor.

Realmente mudanças profundas ocorreram na relação de consumo, como, por exemplo, o próprio Código de Defesa do Consumidor.

Por outro lado, esse tema parece que não foi observado ou, pelo menos, a ele não foi dada a devida importância por algumas empresas. Estas são aquelas que insistem em tratar de qualquer jeito o cliente que se dispõe a visitá-las.

Este tema é tão importante que, ao longo destes anos, foi recebendo novas abordagens; na verdade, releituras do mesmo objetivo.

Por exemplo, no passado falou-se muito sobre “foco no cliente”. Depois enfatizaram a questão, falando sobre o “foco DO cliente”. Desta vez, mais do que ter foco no cliente, a empresa deveria enxergar o seu próprio negócio com os olhos do cliente e, desta forma, promover ajustes que agregassem valor para ele, caso contrário, não adiantaria muito.

No sentido de fazer mais pelo cliente, algumas empresas se deixam levar por belos discursos e cases fantásticos de atendimento. O problema é que nestes discursos, existem vários desvios e mal entendidos. Por exemplo: conquistar clientes significa atingir a tal da fidelidade, que sabemos que não existe. É um pouco romântico, fidelizar clientes. O cliente não é fiel e pronto! Ele está fiel!

Você terá a lealdade de seu cliente até o momento que alguém mostrar para ele que existe algo melhor disponível. Quando digo melhor, me refiro a um julgamento particular de cada um.

Outro detalhe é quando falam sobre encantamento de clientes. Um pouco alegórico este termo encantar, não acha? Que tal ser mais prático, falando em entender as expectativas, que muitas vezes já é uma grande dificuldade por parte das equipes de atendimento. Depois de atender estas expectativas, aí então conseguimos vender, como uma consequência de atendimento bem realizado.

O tal do encanto, na verdade, pode e deve ser traduzido por algo mais objetivo e, sinceramente, fácil de cumprir.

Ainda neste tópico, os mais criativos dizem que vender já era e que agora é o cliente que compra. Que insistir em técnicas de vendas é coisa do passado e que moderno é satisfazer clientes e oferecer uma ótima experiência de compra. Que as empresas querem ter vendedores que encantam (olha de novo o romantismo) os clientes, porém cobram metas de vendas e não metas de elogios.

Tomando cuidado com o jogo de palavras que estes discursos trazem, vamos explorar ponto a ponto.

Primeiramente, existe aí uma confusão com objetivo e estratégia. Por exemplo: no futebol o objetivo é fazer o gol (não tenha dúvida disso, por favor!) e a estratégia é jogar bem (taticamente falando) e envolver o adversário (estrategicamente falando). Por acaso você já soube de algum time campeão por jogar bonito ou bem? Mas provavelmente conheceu alguns times que fizeram mais gols, ganharam partidas e estabeleceram uma vantagem que lhes garantiu o campeonato.

Em vendas é assim: vender é o grande objetivo e com certeza será a garantia para lhe tornar campeão. A melhor estratégia para isso é atender bem, satisfazer clientes, proporcionar uma ótima experiência de compra, etc. Entendeu?

Portanto, é lógico que as empresas devem ter e cobrar metas de vendas, pois têm contas a pagar (inclusive o salário da equipe de vendas) e têm acionistas que esperam seus investimentos remunerados.

Será que dá para pagar salário com carta de elogio recebida de um cliente? Ou então, gravar o elogio deixado por um cliente no SAC e levar até o banco mais próximo para quitar as duplicatas do mês? Quantos quilos de carne eu compro com um monte elogios?

Veja bem, não desprezo os elogios. Claro que não. Aliás, conseguir realizar seu trabalho, ser bem remunerado e ainda ter o reconhecimento de seus clientes, é o paraíso das vendas.
A conclusão é que podemos resumir sua missão como Vendedor da seguinte forma:

Para que o vendedor está na loja? Para vender!
Quando? Sempre!
Que horas são? Showtime!

Portanto, boas vendas e ótimos elogios para você!

*Fernando Lucena é consultor e presidente do Grupo Friedman, empresa de consultoria e treinamento em Varejo.