Logo no início da década de 90, pregou-se em todos os eventos ligados a marketing e vendas a chamada “Era do Cliente”. Naquele tempo, foi dito que começaríamos a conviver com um mercado que deveria servir o seu cliente cada vez melhor. Que o cliente, definitivamente, iria exigir nada menos que o melhor.
Realmente mudanças profundas ocorreram na relação de consumo, como, por exemplo, o próprio Código de Defesa do Consumidor.
Por outro lado, esse tema parece que não foi observado ou, pelo menos, a ele não foi dada a devida importância por algumas empresas. Estas são aquelas que insistem em tratar de qualquer jeito o cliente que se dispõe a visitá-las.
Este tema é tão importante que, ao longo destes anos, foi recebendo novas abordagens; na verdade, releituras do mesmo objetivo.
Por exemplo, no passado falou-se muito sobre “foco no cliente”. Depois enfatizaram a questão, falando sobre o “foco DO cliente”. Desta vez, mais do que ter foco no cliente, a empresa deveria enxergar o seu próprio negócio com os olhos do cliente e, desta forma, promover ajustes que agregassem valor para ele, caso contrário, não adiantaria muito.
No sentido de fazer mais pelo cliente, algumas empresas se deixam levar por belos discursos e cases fantásticos de atendimento. O problema é que nestes discursos, existem vários desvios e mal entendidos. Por exemplo: conquistar clientes significa atingir a tal da fidelidade, que sabemos que não existe. É um pouco romântico, fidelizar clientes. O cliente não é fiel e pronto! Ele está fiel!
Você terá a lealdade de seu cliente até o momento que alguém mostrar para ele que existe algo melhor disponível. Quando digo melhor, me refiro a um julgamento particular de cada um.
Outro detalhe é quando falam sobre encantamento de clientes. Um pouco alegórico este termo encantar, não acha? Que tal ser mais prático, falando em entender as expectativas, que muitas vezes já é uma grande dificuldade por parte das equipes de atendimento. Depois de atender estas expectativas, aí então conseguimos vender, como uma consequência de atendimento bem realizado.
O tal do encanto, na verdade, pode e deve ser traduzido por algo mais objetivo e, sinceramente, fácil de cumprir.
Ainda neste tópico, os mais criativos dizem que vender já era e que agora é o cliente que compra. Que insistir em técnicas de vendas é coisa do passado e que moderno é satisfazer clientes e oferecer uma ótima experiência de compra. Que as empresas querem ter vendedores que encantam (olha de novo o romantismo) os clientes, porém cobram metas de vendas e não metas de elogios.
Tomando cuidado com o jogo de palavras que estes discursos trazem, vamos explorar ponto a ponto.
Primeiramente, existe aí uma confusão com objetivo e estratégia. Por exemplo: no futebol o objetivo é fazer o gol (não tenha dúvida disso, por favor!) e a estratégia é jogar bem (taticamente falando) e envolver o adversário (estrategicamente falando). Por acaso você já soube de algum time campeão por jogar bonito ou bem? Mas provavelmente conheceu alguns times que fizeram mais gols, ganharam partidas e estabeleceram uma vantagem que lhes garantiu o campeonato.
Em vendas é assim: vender é o grande objetivo e com certeza será a garantia para lhe tornar campeão. A melhor estratégia para isso é atender bem, satisfazer clientes, proporcionar uma ótima experiência de compra, etc. Entendeu?
Portanto, é lógico que as empresas devem ter e cobrar metas de vendas, pois têm contas a pagar (inclusive o salário da equipe de vendas) e têm acionistas que esperam seus investimentos remunerados.
Será que dá para pagar salário com carta de elogio recebida de um cliente? Ou então, gravar o elogio deixado por um cliente no SAC e levar até o banco mais próximo para quitar as duplicatas do mês? Quantos quilos de carne eu compro com um monte elogios?
Veja bem, não desprezo os elogios. Claro que não. Aliás, conseguir realizar seu trabalho, ser bem remunerado e ainda ter o reconhecimento de seus clientes, é o paraíso das vendas.
A conclusão é que podemos resumir sua missão como Vendedor da seguinte forma:
Para que o vendedor está na loja? Para vender!
Quando? Sempre!
Que horas são? Showtime!
Portanto, boas vendas e ótimos elogios para você!
*Fernando Lucena é consultor e presidente do Grupo Friedman, empresa de consultoria e treinamento em Varejo.
