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APERTEM OS CINTOS, O CLIENTE SUMIU! :: 2/9/2010

Costumo dizer que o pior cliente que existe é aquele que não existe. Ou seja, quando não existem clientes para se atender e realizar uma venda, aí sim a situação se complica. Sabemos que em determinados momentos temos que agilizar o processo de atendimento e utilizar técnicas de vendas que façam com que os clientes decidam mais rapidamente. Porém, também sabemos que nem sempre é possível manter o PDV cheio de clientes. E quando o “silêncio” se instala no PDV? E quando parece que os clientes sumiram e não têm data para retornar? Ao invés de formar grupinhos de conversa, debruçar nos móveis ou se escorar nas paredes, esperando a hora passar, aproveite melhor este “tempinho” que você tem. Como diz a velha lenda, é uma boa hora do lenhador afiar seu machado. É hora de aproveitarmos para executar algumas ações que, com certeza, nos ajudarão no futuro próximo. Em nosso programa de treinamento para equipes de atendimento e vendas, temos uma etapa que denominamos de Preparação Diária. Trata-se de uma rotina de procedimentos, que tem como objetivo fazer com que o profissional se sinta confiante e seguro a cada atendimento que irá realizar. Embora chamemos de Preparação Diária, é uma rotina que pode (e deve) ser executada diversas vezes em um dia de trabalho. É estar preparado sempre e, mesmo assim, verificar e melhorar a cada atendimento. Nesta etapa, quatro procedimentos podem ser bastante úteis para o profissional: - Conhecer mais sobre seu produto ou serviço – Será que você está pronto para as perguntas de seu cliente? Será que conhece todos os diferenciais dos itens que oferece? Será que está pronto para dar o show que seu cliente espera receber? - Conhecer mais sobre sua concorrência – Que tal aprender com sua concorrência? Que tal não repetir os erros deles? - Preparar (organizar) seu ambiente de trabalho – Será que a loja está pronta para o cliente? As cortinas podem se abrir para iniciar o show? - Conhecer os preços e faixas de preços dos itens que comercializa – Que tal identificar faixas de preços, para ganhar tempo durante seus atendimentos? Não acha que pode ser uma ótima idéia agilizar a disponibilidade de sua loja com os interesses dos clientes? Além da rotina da Preparação Diária, uma outra opção é utilizar este tempo para contatar os clientes, realizando um pós-venda, mantendo um relacionamento e criando novas oportunidades de negócios. É possível ainda aproveitar este tempo extra e treinar junto com o gerente da loja, junto com os outros vendedores, ou até mesmo, sozinho. Que tal simular atendimentos e praticar as técnicas de vendas? Que tal conversar (rapidamente, afinal não é uma reunião formal) sobre situações difíceis de atendimento e buscar alternativas de solução? Uma vez, quando sugerimos para uma empresa que utilizasse os momentos de “falta de clientes” na loja para praticar o conteúdo do treinamento, a equipe nos reportou que quando se organizavam para isso, realizando simulações de atendimento, quase sempre não chegavam ao fim do exercício. Outros clientes (os de verdade) “eram atraídos” para dentro loja. Possivelmente através da máxima que prega que “movimento gera movimento”. Neste caso, o benefício de não ficar parado se multiplicava. Algumas equipes aproveitam este tempo para ratificar estratégias para realização de seus objetivos e metas do período. É o momento em que o Gestor pode rever pontos importantes com cada um de seus colaboradores. Vale lembrar que todo PDV tem sua parte operacional (arrumação, organização, inventário, papelada burocrática, etc.), que pode ser trabalhada neste momento, já que a prioridade não está presente: os clientes. Ufa! Afinal que tempo extra é esse, se existe tanta coisa para ser feita? Portanto, se o cliente sumiu... Calma! Aproveite e se prepare (muito bem) para quando ele aparecer. Boas Vendas! * Fernando Lucena é consultor e presidente do Grupo Friedman, empresa de consultoria e treinamento em Varejo.